01 政策支持
02 项目背景
2023年05月09日，水务集团通过“浙江省用水用气报装管理系统”收到传诚（杭州）半导体科技有限公司接水意向，当日联系客户表示项目前期审批手续正在办理中，企业预计在08月06日前需要接通施工用水。集团属地工作人员积极做好跟踪服务接水工作，当天就转派零跑跑热线服务工单至辖区子公司。零跑跑专职网格员定期保持与企业项目对接人微信联络，获取企业前期手续办理情况，持续跟踪为企业做好接水施工的前期工作，配合企业项目尽早施工通水。提早查勘企业红线外市政供水管网分布情况，为企业符合接水条件做好充分准备工作。06月08日集团联系其项目部对现场管网开口及水表安装位置进行现场最后确认。06月09日，集团为企业安装水表并通水，回访客户表示对接水服务非常满意。该项目自接到用户接水意向至施工通水总计用时1个自然日就安装完成通水，给企业施工建设节省了时间，全程让企业实现零资料、零跑次、零费用顺利完成了用水报装。
03 亮点特色
1.零跑跑服务，从“最多跑一地”到“一趟都不跑”，彻底改变用水报装业务服务模式。
（1）主动上门服务。2019年7月1日，集团推行“零跑跑”网格化服务，实现客户移动办、掌上办和就近办，客户只需拨打热线96390或网格员电话，或一次简单的网上预约，水务就能提供全程上门式贴心服务，无需用户再跑窗口或营业所对接业务，而是水务网格员主动联系用户以及帮用户办理业务诉求，转变以往“朝南坐”的办事风格。
（2）拓展业务受理渠道。集团在96390热线、微信公众号、支付宝生活号、浙江省政务服务网、浙里办、杭州办事APP等开通24小时业务受理，方便客户在线网办和掌办。通过与省建设厅沟通，集团接入“浙江省用水用气报装管理系统”，企业在地块出让阶段我集团已通过平台获取相关信息，提前与客户做好上门服务和接水意向的对接，在用户申请接水之前做好充足准备工作。该项目即为浙江省用水用气平台2月06日从平台受理的用户接水意向需求。
2.零资料服务，从“11项办理资料”到“一份材料都不用”，彻底转变办事窗口服务态度。
（1）方便客户办事。集团下属窗口均连通“杭州公共数据工作平台”，实现了电子证照的查询功能，用户办理业务时不再需要提供身份证、不动产证、营业执照等相关资料。通过对用水报装业务的梳理，从最初企业用户申请接水时需要的11项资料缩减至“0份”材料，并实行容缺受理，对于缺少资料的用户，水务实行“零跑跑”主动上门核验。
（2）一站式特殊服务。集团每季度开展“双招双引”活动，主动与各镇街、平台相关招商部门对接，及时掌握辖区内招商引资企业动向，提前布局供排水管网，为企业落地做好供排水基础保障。配合区“水电气网”开展联动报装服务，由区规资局统一推送企业落地信息给各水电气网企业，水务人员入驻行政服务中心实行联动受理、共同踏勘，缩短办事时限和环节。
3、零投资服务，从“收取供水管道建设费”到“用水报装费用全包”，彻底提升装表通水服务效率。
（1）用水报装企业零负担。2020年10月1日起，原余杭区发布余建〔2020〕215号文件，关于印发《余杭区非居民普通客户用水“零投资”实施方案》和临平住建〔2022〕92号《关于印发〈临平区非居民普通客户用水“零投资”实施方案〉的通知》，对用户红线至市政供水管网长度不大于200米的新（改）建非居民用水客户的用水报装需求（含临时接水、永久性接水、消防接水），其中产生的供水管道建设费用由区水务集团承担，由区财政每年给于集团适当补助，补助金额为项目建设总费用的50%。
（2）提升“零投资”业务流转。为加快零投资项目的审批进度，集团通过区机关内部最多跑一次系统，实现“零投资”业务线上审批，进一步缩短审批时限。同时集团改变内部工程管理流程，为“零投资”项目开辟绿色通道，即项目启动时即可直接领用水表，为现场施工通水提供最便捷的通道。
04 主要成效
1、零跑跑服务促满意。自2019年7月1日水务“零跑跑”开展以来，集团已累计受理“零跑跑”业务申请58168件，“零跑跑”的客户服务满意度始终保持在99.8%以上。
2、零投资服务省费用。自2020年10月以来，集团已累计审批“零投资”项目89个，共为用户接水节省约180万的建设费用。
3、主动服务意识，保障企业用水享“一站式”贴心服务。自余杭水务接通“浙江省用水用气报装平台”以来，集团已累计受理企业用水意向188家，急用户所急，均能在客户实际接水需求前完成通水，集团主动服务作为，大大加快企业项目建设速度，展示了水务零跑跑的服务速度。