01政策支持
02 项目背景
2023年08月22日，通过“浙江省用水用气报装管理系统”收到杭州三海电子科技股份有限公司接水意向，当日联系客户表示项目前期手续正在办理中，预计在11月12日意向接通施工用水。集团期间持续跟踪做好服务，当天就转派零跑跑热线服务工单至辖区子公司。零跑跑网格员每周与企业项目对接人保持联络，获取企业前期手续进度实时情况，便于集团为企业做好用水接水各种前期准备工作，多次联系企业项目负责人，告知目前企业前期手续还在办理中，预计通水放在2024年年初，2024年1月15日集团联系其项目部对现场管网开口及水表安装位置进行现场确认，当天完成水表安装并通水。
03 亮点特色
1.零跑跑服务，从“最多跑一地”到“一趟都不跑”，彻底改变用水报装业务服务模式。
（1）主动上门服务。2019年7月1日，集团推行“零跑跑”网格化服务，实现客户移动办、掌上办和就近办，客户只需拨打热线96390或网格员电话，或一次简单的网上预约，水务就能提供全程上门式贴心服务，无需用户再跑窗口或营业所对接业务，而是水务网格员主动联系用户以及帮用户办理业务诉求，转变以往“朝南坐”的办事风格。
（2）拓展业务受理渠道。集团在96390热线、微信公众号、支付宝生活号、浙江省政务服务网、浙里办、杭州办事APP等开通24小时业务受理，方便客户在线网办和掌办。通过与省建设厅沟通，集团接入“浙江省用水用气报装管理系统”，企业在地块出让阶段我集团已通过平台获取相关信息，提前与客户做好上门服务和接水意向的对接，在用户申请接水之前做好充足准备工作。该项目即为浙江省用水用气平台2月06日从平台受理的用户接水意向需求。
2.零资料服务，从“11项办理资料”到“一份材料都不用”，彻底转变办事窗口服务态度。
（1）方便客户办事。集团下属窗口均连通“杭州公共数据工作平台”，实现了电子证照的查询功能，用户办理业务时不再需要提供身份证、不动产证、营业执照等相关资料。通过对用水报装业务的梳理，从最初企业用户申请接水时需要的11项资料缩减至“0份”材料，并实行容缺受理，对于缺少资料的用户，水务实行“零跑跑”主动上门核验。
（2）一站式特殊服务。集团每季度开展“双招双引”活动，主动与各镇街、平台相关招商部门对接，及时掌握辖区内招商引资企业动向，提前布局供排水管网，为企业落地做好供排水基础保障。配合区“水电气网”开展联动报装服务，由区规资局统一推送企业落地信息给各水电气网企业，水务人员入驻行政服务中心实行联动受理、共同踏勘，缩短办事时限和环节。
3、零投资服务，从“收取供水管道建设费”到“用水报装费用全包”，彻底提升装表通水服务效率。
（1）用水报装企业零负担。2020年10月1日起，原余杭区发布余建〔2020〕215号文件，关于印发《余杭区非居民普通客户用水“零投资”实施方案》和临平住建〔2022〕92号《关于印发〈临平区非居民普通客户用水“零投资”实施方案〉的通知》，对用户红线至市政供水管网长度不大于200米的新（改）建非居民用水客户的用水报装需求（含临时接水、永久性接水、消防接水），其中产生的供水管道建设费用由区水务集团承担，由区财政每年给于集团适当补助，补助金额为项目建设总费用的50%。
（2）提升“零投资”业务流转。为加快零投资项目的审批进度，集团通过区机关内部最多跑一次系统，实现“零投资”业务线上审批，进一步缩短审批时限。同时集团改变内部工程管理流程，为“零投资”项目开辟绿色通道，即项目启动时即可直接领用水表，为现场施工通水提供最便捷的通道。
04 主要成效
1、零跑跑服务促满意。自2019年7月1日水务“零跑跑”开展以来，集团已累计受理“零跑跑”业务申请58168件，“零跑跑”的客户服务满意度始终保持在99.8%以上。
2、零投资服务省费用。自2020年10月以来，集团已累计审批“零投资”项目89个，共为用户接水节省约180万的建设费用。
3、主动服务意识，保障企业用水享“一站式”贴心服务。自余杭水务接通“浙江省用水用气报装平台”以来，集团已累计受理企业用水意向188家，急用户所急，均能在客户实际接水需求前完成通水，集团主动服务作为，大大加快企业项目建设速度，展示了水务零跑跑的服务速度。